Казахстан успешно внедряет цифровизацию на государственном уровне, в последнем рейтинге ООН E-Government Development Index Казахстан занимает 24-е место среди 193 стран мира и входит в группу стран с очень высоким уровнем развития электронного правительства. Еще сильнее профильный показатель: Казахстан занимает 10-е место в мире по Online Service Index (OSI). В официальных материалах Казахстан также называется №1 среди стран СНГ по OSI. И в то же самое время такая динамика развития быстро выявляет слабые места в системе, которые, по сути, являются точками роста — при правильном подходе. Можно разгрузить ЦОНы, расширить список услуг и ускорить их оказание.
Ключ к новому витку развития сервиса онлайн-госуслуг в Казахстане находится там же, где сегодня лежат проблемы в этой области — в устойчивости и бесперебойности работы государственных баз данных.
Эти вопросы обсуждались в рамках сессии «Государственные данные: общественное благо или экономический актив?» на прошедшем в Алматы 11 сентября Central Asia Fintech Summit. Рубина Лозовая, вице-президент Банка ЦентрКредит по управлению данными, презентовала кейс, на языке цифр показав актуальные задачи.
Эксперт опиралась на данные только по одному банку, однако это довольно большой массив данных:
— 3 млн посещений зафиксировано в мобильном приложении банка ЦентрКредит, посвященном госуслугам, с января по сентябрь 2026-го, и всего в приложении можно получить 45 госуслуг. По этому количеству мы в полном паритете с крупными участниками рынка. Мы видим, что этим активно пользуются физические лица — то есть сервис более чем актуален, это видно.
Но есть и обратная сторона. Недоступность государственных баз данных в следствии технических работ или задержка ответа на несколько минут вызывает резкое снижение клиентской конверсии, негативный клиентский опыт и отрицательные показатели удовлетворенности, такие как NPS и CSI…
При этом Лозовая подчеркнула, что здесь есть определенная динамика — если раньше технические проблемы были из-за инфраструктуры, то в 2026 году 75% сбоев уже переместилось на сторону ведомств.
Другой участник дискуссии, Ростислав Коняшкин, первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК, не подтвердив такие цифры, в целом согласился с существованием проблемы. Больше того, он тоже сказал о тренде перемещения техпроблем на сторону ведомтсв, что, по его словам, показывает успешню работу в отдельных направлениях:
— Мы знаем о проблемах в отдельных информационных системах, и как раз именно для этого коллеги сейчас пытаются инициировать платность отдельных сервисов для того, чтобы эти информационные системы развивать, инвестировать в них…
Следующий этап развития государственных цифровых сервисов, по словам Рубины Лозовой, может измеряться уже не количеством доступных услуг, а качеством их работы. Для банков здесь есть несколько вполне конкретных ориентиров.
Первый — real-time. Государственные данные должны приходить моментально, особенно в процессах, связанных с недвижимостью, снятием обременений и другими операциями, где задержка сразу отражается на клиентском пути.
Второй ориентир — постоянная доступность и понятный SLA. Для платных сервисов, считает Лозовая, доступность должна быть максимально близка к 100%, а параметры работы заранее определены и измеримы.
Третий — стандартизировать сам обмен данными. Банку важно понимать, когда информация была обновлена, по какой процедуре с ней работать, а форматы и обозначения не должны различаться от системы к системе. То же касается ошибок: система должна возвращать не произвольное сообщение, а формализованный код, который можно быстро обработать, дав клиенту понятный ответ.
Еще один показатель зрелости — полностью цифровой процесс от начала до конца. Если на одном этапе банк уже получил государственные данные в электронном виде, на следующем этапе клиенту не должно требоваться снова приносить бумажный документ.
— Для банков очень критично, чтобы real-time данные приходили по процессам, особенно по тому, что связано со снятием обременения, с недвижимостью, и чтобы максимально процесс был оцифрован, — сказала Рубина Лозовая. — То есть если мы на каком-то этапе предоставляем или получаем госданные, чтобы на следующем этапе не нужно было предоставление бумажного какого-то документа. То есть чтобы процесс гладко проходил полностью в цифровом поле.
Дополнительный эффект могло бы дать развитие государственных сервисов в режиме, максимально приближенном к real-time. Это позволило бы ускорить принятие решений и сократить количество ручных операций, повторных запросов и офлайн-процедур в кредитовании, работе с залоговым обеспечением, автокредитовании и других продуктах, использующих государственные данные.
При этом важным условием становится дальнейшая цифровизация самих процессов. Если данные уже получены через государственный сервис в режиме real-time, по возможности не должно возникать необходимости дополнительно подтверждать их бумажными документами. В противном случае часть преимуществ цифрового взаимодействия просто теряется: появляются дублирование данных и лишние этапы в клиентском пути.
В долгосрочной перспективе такая модель способна повысить операционную эффективность финансовых организаций, улучшить качество оценки рисков и снизить стоимость обслуживания клиентов — cost-to-serve. В конечном счете это создает предпосылки для повышения доступности и конкурентоспособности финансовых продуктов.
При этом вопросы своевременности получения данных напрямую связаны с таким показателем устойчивости, как возможность продолжать работу даже при временной недоступности отдельных систем. Здесь эксперт предлагает рассмотреть кэширование данных на стороне госорганов:
— Реализация какой-то модели кэширования данных на стороне госорганов, чтобы мы могли в момент сбоя с определенным уровнем актуальности этих данных использовать госбазы, нам бы, наверное, очень способствовала именно улучшению клиентского опыта, снижению клиентского негатива.
Задача — разгрузить ЦОНы
Интересно, что банки в принципе могут разгрузить ЦОНы, снизив там количество очередей и ускорив оказание госуслуг. Это особенно актуальные в целом ряде услуг, которые пока еще оказываются офлайн. Эксперт назвала среди таковых
- смену государственной регистрации транспортного средства,
- постановку в очередь на получение государственного номерного знака,
- регистрацию дополнительных соглашений по залогу автотранспорта,
- изменение идентификационных характеристик и статуса недвижимости, а также
- проверку подлинности документов о снятии обременения.
В итоге целевая модель модернизации госуслуг онлайн выглядит достаточно конкретно: real-time, доступность по SLA, единые форматы данных, формализованные коды ошибок, полностью цифровой процесс без возврата к бумаге, перевод оставшихся офлайн-операций в онлайн, оперативный канал исправления ошибок и резервная доступность данных при сбоях.
